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苦情解決制度

社会福祉法人さがみ愛育会「苦情解決」制度の基本要綱

趣旨

社会福祉法人さがみ愛育会が行なう渕野辺保育園、すこやか保育園、悠々、夜間保育所ドリーム、生活介護サービス事業所のびやか、及び学童保育センターひまわりの利用者からの保育や介護サービス等に関する様々な苦情や不満について適切に対応し、その解決を図るために本要綱を策定する。本件は2000年6月7日に施行された社会福祉法が利用者主体を基本理念とし、福祉施設に苦情解決に応える指針が示されたことによるが、それらはかつて水面下に潜在していたネガティブな心情を表面上に現す解決方法としての「苦情の自由化」を推進するものと見ることができよう。ここでは主に基本的人権を擁護するとともに福祉施設の質的処遇向上を目指すため苦情解決の体制や手順などを明らかにすることにより、日常的な利用者との信頼関係を構築し、社会的適正化を確保するものである。

目的

  • 苦情への適切な対応によって、利用者の満足感を高めること。
  • 納得のいかないこと等、一定のルールによる方法を通じて理解し、疑問を解決すること。
  • 福祉施設内の虐待などを抑止し、利用者の基本的人権を擁護すること。
  • 利用者が適切な保育サービス、介護サービスを選択できるようにすること。
  • 施設全体や処遇職員一人一人の一定の緊張感を与え、意識を高めること。
  • 苦情等を意識せず、客観性を確保し社会的な公正性を確保すること。
  • 利用者や地域社会から信頼される福祉施設を目指すようにすること。

苦情解決の体制

苦情解決責任者

  • 松岡 裕 (渕野辺保育園)
  • 霜降 靖代 (渕野辺保育園)
  • 小林 祐子 (すこやか保育園)
  • 榎本 辰雄 (すこやか保育園)
  • 松岡 潤 (悠々)
  • 藤原 俊貴 (夜間保育所ドリーム)
  • 神沼 由紀夫 (生活介護サービス事業所のびやか)
  • 佐藤 祥子 (キッチンハウス)
  • 池田 由佳理 (学童保育センター)
  • 長谷川 友紀子 (こどもきらきら園)

苦情受付担当者

  • 各施設主任
  • 第三者委員 (全施設共通)
  • 新倉 勝 (社会福祉法人さがみ愛育会監事)
  • 武石 宣子 (和泉短期大学教授)
  • 手塚 友子 (前 横浜女子短期大学講師)

実績報告

平成24年度 苦情解決実績報告は トピックス[各種報告書] ページから